Несколько сервисных центров работают под единым брендом и принимают клиентов по общей линии записи.
Оставьте заявку и получите бесплатную сессию с экспертом
по вашим вопросам
это бесплатно
Кейс внедрения AQYL
Как анализ звонков помог автосервису понять, почему клиенты не записываются после обращения
Внедрили AQYL в сети из четырёх автосервисов: автоматизировали анализ телефонных обращений, контроль работы операторов и определение причин, по которым звонок не заканчивается записью на обслуживание.
3 400
звонков автоматически анализируется каждый месяц
100%
разговоров попадает под контроль качества
612
обращений без записи выявлено за первый месяц
54 → 61%
доля звонков, завершившихся записью в сервис
Как работает AQYL
В эксплуатации
От звонка клиента до причины несостоявшейся записи
Клиент звонит в автосервис
Запись разговора автоматически передаётся из телефонии в AQYL
01
Разговор расшифровывается
AQYL распознаёт русскую и казахскую речь и разделяет реплики клиента и оператора
02
AI определяет результат звонка
Выявляет услугу, запись, причину отказа и действия оператора во время разговора
03
Единый контур анализа звонков
Телефония
AQYL
CRM
Русский + казахский
Стали видны причины потерянных записей
Руководитель видит, где клиенту не подошла цена или время,
не оказалось запчасти или оператор не предложил альтернативу
Обсудим внедрение AQYL
Оставьте заявку - наш экспрет свяжется с вами в ближайшее время
О заказчике
Сеть автосервисов с единым телефонным каналом для записи клиентов
Клиенты звонят для записи на обслуживание, уточнения стоимости, сроков ремонта и наличия запчастей.
Операторы распределяют обращения между филиалами, консультируют клиентов и оформляют запись на сервис.
Разговоры проходят на русском и казахском, иногда клиенты используют оба языка в рамках одного звонка.
Заказчик — сеть из четырёх автосервисов в Алматы с единым телефонным каналом для записи клиентов. Через операторов проходят обращения по техническому обслуживанию, диагностике, ремонту и подбору запчастей.
Основная задача телефонной линии — не только проконсультировать клиента, но и довести обращение до записи в один из сервисов. При этом часть разговоров завершалась без записи: клиенту могла не подойти стоимость, свободное время, срок ремонта или наличие необходимой детали.
Причины таких обращений системно не фиксировались. Руководитель видел количество звонков и записей, но не мог быстро определить, на каком этапе и по каким причинам потенциальные клиенты отказываются от обслуживания. Для контроля операторов вручную прослушивалась только небольшая часть разговоров.
Обсудим задачу
вашего предприятия
Поможем определить подходящее решение, состав работ и возможные этапы проекта.
Готово!
Мы свяжемся с вами и отправим чек-лист
До внедрения
Проблемы контроля звонков и записи клиентов в автосервис
Сеть принимала около 3 400 звонков в месяц. Основная часть обращений была связана с записью на обслуживание, стоимостью работ, свободным временем, сроками ремонта и наличием запчастей.
Телефония фиксировала сам факт звонка, а сотрудники оформляли состоявшиеся записи, но понять по общей статистике, почему часть клиентов после разговора так и не приезжает в сервис, было сложно.
Основные проблемы
Причины отказа от записи почти не фиксировались
Если после консультации клиент не записывался, в системе обычно оставался только сам звонок. Было непонятно, что повлияло на решение: цена, отсутствие свободного времени, сроки ремонта или другая причина.
Руководитель слышал только небольшую часть разговоров
Для контроля качества вручную прослушивались отдельные звонки — в основном жалобы, спорные ситуации или случайная выборка. Получить объективную картину по всем операторам таким способом было невозможно.
Не было видно, как оператор отрабатывает отказ
Если клиенту не подходило время или в одном сервисе не было свободного места, оператор должен был предложить другой слот или филиал. Проверить, насколько регулярно сотрудники это делают, можно было только при ручном прослушивании.
Возражения по цене оставались внутри звонков
Руководство знало, что часть клиентов отказывается после озвучивания стоимости, но не видело масштаба проблемы и не могло сравнить такие обращения по услугам, операторам и филиалам.
Запросы по запчастям не собирались в аналитику
Клиенты регулярно спрашивали конкретные детали и расходные материалы. Если нужной позиции не было, информация оставалась в разговоре и не использовалась для анализа повторяющегося спроса.
Было сложно понять, где теряются потенциальные записи
Компания видела общее количество звонков и фактических записей, но между этими показателями оставалась «слепая зона»: что происходило во время разговора и почему конкретный клиент не дошёл до записи.
Исходная ситуация
Автосервис понимал, сколько клиентов звонит и сколько в итоге записывается, но не видел системных причин потери обращений между этими двумя этапами.
Цели внедрения речевой аналитики AQYL в сети автосервисов
Понять, почему часть телефонных обращений не заканчивается записью в сервис, и получить единый инструмент для анализа звонков и контроля работы операторов.
В рамках проекта необходимо было:
01
запись клиентов
Определять причины несостоявшейся записи
Автоматически выделять звонки, после которых клиент не записался, и определять основные причины: стоимость, отсутствие свободного времени, сроки ремонта, наличие запчастей или отказ самого клиента.
02
качество обслуживания
Контролировать работу операторов по всем звонкам
Перейти от выборочного прослушивания разговоров к системной проверке: уточнил ли сотрудник запрос клиента, предложил ли время записи и корректно ли завершил разговор.
03
работа с отказами
Проверять, предлагает ли оператор альтернативу
Отслеживать ситуации, когда клиенту не подходит время, филиал или условия обслуживания, и проверять, предлагает ли оператор другой слот, сервис или вариант решения.
04
спрос
Собирать статистику по услугам и запчастям
Видеть, какие услуги и запчасти чаще всего спрашивают клиенты, и отдельно фиксировать случаи, когда обращение не удалось закрыть из-за отсутствия нужной детали или возможности выполнить работу.
05
аналитика
Получить понятную аналитику по звонкам и записи клиентов
Дать руководителю возможность сравнивать результаты звонков по филиалам, операторам, услугам и причинам отказа, чтобы принимать решения на основании всего потока обращений, а не отдельных прослушанных разговоров.
Решение: внедрение речевой аналитики AQYL для контакт-центра
AQYL интегрировали с действующей телефонией компании и настроили автоматическую обработку завершённых звонков. Система расшифровывает разговоры, анализирует причины обращений, оценивает работу операторов и собирает данные по запросам клиентов в едином интерфейсе.
Интеграция AQYL с телефонией
Настроили автоматическую передачу записей завершённых разговоров из используемой телефонии в AQYL. Менять существующую систему связи и привычный процесс работы операторов не потребовалось.
После завершения звонка запись автоматически поступает на обработку без участия сотрудников контакт-центра.
Расшифровка и анализ звонков
AQYL преобразует разговор в текст, разделяет реплики клиента и оператора, определяет тему обращения, результат разговора и другие параметры. Настроена обработка русской, казахской и смешанной речи.
Вместо прослушивания записи сотрудник может открыть готовую расшифровку и основные результаты анализа разговора.
Контроль качества работы операторов
Для звонков настроили единые критерии оценки: приветствие, работа с запросом клиента, предложение альтернативы, паузы, перебивания и другие параметры обслуживания.
Контроль качества проводится по всему подключённому потоку звонков, а не только по разговорам, выбранным для ручной проверки.
Аналитика обращений и запросов по товарам
Настроили классификацию обращений и анализ упоминаний товаров. Запросы клиентов сопоставляются с номенклатурой компании, чтобы собирать статистику по спросу и обращениям, которые не завершились покупкой.
Руководитель получает данные о том, что спрашивают клиенты, по каким причинам обращаются и в каких случаях запрос не заканчивается продажей.
Этапы внедрения AQYL в сети автосервисов
6 недель · около 1,5 месяца
1
Анализ работы телефонной линии
- Разобрали основные сценарии звонков клиентов
- Определили типовые причины обращения в сервис
- Зафиксировали варианты результата разговора
- Согласовали критерии оценки операторов
2
Подключение телефонии и CRM
- Настроили передачу записей звонков в AQYL
- Подключили данные о результатах записи клиентов
- Настроили пользователей и права доступа
- Проверили корректность обработки разговоров
3
Пилот на реальных звонках
- Запустили анализ части входящих обращений
- Проверили распознавание русской и казахской речи
- Сопоставили результаты AQYL с фактическими записями
- Уточнили категории причин отказа клиентов
4
Настройка анализа звонков
- Настроили классификацию причин отказа от записи
- Добавили контроль предложения альтернативного времени
- Настроили анализ возражений по стоимости
- Выделили обращения по услугам и запчастям
5
Настройка аналитики для руководителя
- Сформировали показатели по звонкам без записи
- Настроили сравнение операторов и филиалов
- Добавили аналитику по причинам отказов
- Настроили поиск и фильтрацию разговоров
6
Запуск полного потока звонков
- Подключили все четыре автосервиса
- Перевели 100% звонков на автоматический анализ
- Обучили руководителя работе с результатами
- Перевели AQYL в промышленную эксплуатацию
Результаты внедрения AQYL — в цифрах
После запуска AQYL сеть получила аналитику по всему потоку телефонных обращений и впервые смогла системно увидеть, почему часть клиентов не доходит до записи в автосервис.
| Показатель | До внедрения | После внедрения | Результат |
|---|---|---|---|
| Звонки под контролем качества | около 5% | 100% | весь поток |
| Звонки, анализируемые ежемесячно | 150–200 вручную | около 3 400 | автоматически |
| Звонки без записи с известной причиной | системно не учитывались | 612 за первый месяц | появилась аналитика |
| Звонки, завершившиеся записью | 54% | 61% | +7 п.п. |
| Время на ручное прослушивание | около 28 ч/мес. | около 11 ч/мес. | ↓ 61% |
Первый месяц анализа
Что показали 612 звонков, которые не закончились записью
Анализ показал, что клиенты терялись по разным причинам: часть была связана с ценой, но заметную долю составляли доступность времени, запчастей и работа оператора с альтернативами.
Клиент отказался от записи после обсуждения цены услуги или ремонта.
В нужный клиенту день или время в выбранном сервисе не было свободной записи.
Необходимой детали или расходного материала не оказалось в наличии.
Клиенту не подошёл первый вариант, а другое время или филиал предложены не были.
Разговор завершился без конкретной записи по инициативе самого клиента.
Консультации, уточнения, повторные звонки и обращения без намерения записаться.
Выводы и итоги
Итог проекта: причины потери записей стали видны в цифрах
AQYL помог сети автосервисов перейти от отдельных прослушанных разговоров к системному анализу всей телефонной линии и понять, что именно происходит между первым звонком клиента и записью на обслуживание.
Ключевые результаты
Доля звонков с записью выросла с 54% до 61%, а причины отказа теперь определяются по всему потоку обращений
За первый месяц AQYL выявил 612 разговоров без записи. Компания увидела, какую часть обращений теряет из-за цены, расписания, отсутствия запчастей и работы операторов с альтернативами.
54 → 61%
доля звонков, завершившихся записью
612
звонков без записи разобрано за первый месяц
−61%
времени на ручное прослушивание звонков
Что изменилось после внедрения
01
Стало понятно, почему клиент не записался
Для звонков без записи фиксируются причины: стоимость, время, отсутствие запчасти, отказ клиента и другие сценарии.
02
Контроль операторов охватывает все звонки
Руководитель больше не делает выводы по небольшой ручной выборке и может видеть повторяющиеся ошибки по каждому сотруднику.
03
Стали видны проблемы вне контакт-центра
Анализ показал обращения, которые теряются не из-за оператора, а из-за расписания, стоимости или отсутствия нужной запчасти.
04
Разговоры стали данными для управления
Звонки можно сравнивать по филиалам, услугам, операторам и результатам, а не разбирать только при возникновении проблемы.
Дальнейшее развитие
01
Анализ результатов по филиалам
Сравнивать конверсию звонков, причины отказов и качество обработки обращений между четырьмя автосервисами.
02
Работа с повторяющимися причинами отказа
Использовать статистику по времени записи, ценам и наличию запчастей для корректировки процессов внутри сети.
03
Расширение контроля качества
Добавлять новые критерии анализа по мере изменения стандартов общения и сценариев записи клиентов.
04
Аналитика спроса на услуги и запчасти
Сопоставлять телефонные запросы с фактическими записями, загрузкой сервиса и доступностью запчастей.
В результате сеть получила не просто автоматический контроль звонков, а понятную картину причин, по которым клиент записывается или уходит. Эти данные используются для работы с операторами, расписанием, предложением услуг и доступностью запчастей.
AQYL
О проекте
Вопросы по кейсу внедрения AQYL в автосервисе
Как интерпретировались звонки без записи, чем отличаются ошибки операторов от ограничений самого сервиса и как полученные данные используются в работе.
Нет. Среди них были консультационные обращения, клиенты, которые решили вернуться к вопросу позже, и другие звонки без непосредственного намерения записаться. Поэтому AQYL не просто считает разговоры без записи, а распределяет их по причинам и позволяет отдельно анализировать обращения, где запись действительно могла состояться.
На пилотном этапе разобрали реальные разговоры и сформировали категории, характерные именно для автосервиса: стоимость, отсутствие подходящего времени, отсутствие запчасти, сроки выполнения работ, решение клиента подумать и другие сценарии. После проверки на реальных звонках правила классификации уточнили.
Да. Например, отсутствие нужной детали или свободного места в расписании относится к операционным причинам. Если же подходящее решение существовало, но оператор не предложил другой филиал или время, это уже отдельный сценарий для контроля качества работы сотрудника.
Они позволили сопоставлять содержание разговора с фактическим результатом: появилась ли после звонка запись клиента. За счёт этого можно анализировать не только то, что было сказано в разговоре, но и какие сценарии чаще приводят к записи или, наоборот, заканчиваются без неё.
Вместо случайного прослушивания звонков можно выбрать конкретную проблему: например, обращения без записи из-за отсутствия времени или разговоры, в которых оператор не предложил другой филиал. Затем руководитель видит статистику и при необходимости переходит к конкретным разговорам.
AQYL сам по себе не определяет, высокая цена или низкая. Его задача — показать масштаб и контекст таких обращений. Дальше компания может посмотреть, по каким услугам возражения возникают чаще, как операторы объясняют стоимость и насколько часто после обсуждения цены клиент отказывается от записи.
Автоматический анализ помогает найти нужные разговоры и увидеть общую картину, но в отдельных случаях руководителю всё равно важно услышать сам диалог: например, при жалобе, спорной ситуации или разборе работы сотрудника. Разница в том, что теперь не нужно тратить время на поиск таких звонков внутри общего массива записей.
В этом проекте на линии работало семь сотрудников, а объём составлял около 3 400 звонков в месяц. Даже при таком масштабе вручную регулярно разбирать все разговоры уже сложно. Ценность появляется не из-за количества операторов как такового, а когда значимая часть записей, продаж или обращений проходит через телефон.
Хотите понять, что происходит с клиентами после звонка?
Покажем, какие причины обращений, отказов и ошибки в коммуникации можно выявлять на ваших реальных разговорах с помощью AQYL.
Обсудим проект автоматизации вашего предприятия
Оставьте контакты - первичная консультация и предварительная оценка задачи бесплатно
Другие кейсы компании SOWITA
1С:Документооборот для 3000 сотрудников: кейс SOWITA
Кейс внедрения 1С:Документооборота для 3000 сотрудников розничной сети: единое хранение, контроль исполнения и ускорение согласования в пять раз.
Внедрение 1С:Аналитики в строительном ритейле | SOWITA
Кейс внедрения 1С:Аналитики в сети строительных гипермаркетов: единые KPI, более 100 дашбордов, сокращение неликвидов и рост эффективности решений.
Внедрение 1С:ЗУП на производстве в Казахстане | SOWITA
Кейс внедрения 1С:ЗУП на производственном предприятии в Казахстане: расчет зарплаты для 240 сотрудников, кадровый учет и отчетность по требованиям РК.
Интеграция 1С:ДО, ЗУП и Бухгалтерии в ритейле | SOWITA
Кейс объединения 1С:Документооборота, ЗУП и Бухгалтерии в розничной сети: единые данные, меньше ручных операций, быстрее обработка табелей и согласований.
Кейс внедрения 1С:ТОИР на производственном предприятии
Кейс внедрения 1С:ТОИР: оцифровка оборудования, планирование ППР, учет ремонтных заявок, материалов и затрат, интеграция с действующей системой 1С.
Кейс внедрения AQYL в розничной сети | Речевая аналитика звонков | SOWITA
Кейс внедрения AQYL: автоматический анализ 18 400+ звонков в месяц, контроль качества операторов, аналитика обращений и выявление упущенного спроса.
Получите консультацию по вашему проекту
Мы поможем оценить объём работ, сроки и подобрать оптимальное решение именно для вашего бизнеса