Записаться на встречу
Кейс внедрения AQYL

Как анализ 18 400+ звонков в месяц помог увидеть упущенный спрос

Внедрили AQYL для розничной компании: автоматизировали расшифровку и анализ разговоров, контроль качества операторов и выявление клиентского спроса, который раньше оставался внутри записей звонков.

18 400+ звонков автоматически анализируется каждый месяц
100% разговоров попадает под единый контроль качества
1 286 обращений с упущенным спросом выявлено за первый месяц
−72% времени на ручное прослушивание и контроль звонков
Обсудить внедрение AQYL → Посмотреть результаты проекта
Как работает AQYL

От записи разговора до данных для бизнеса

В эксплуатации
Звонок поступает из телефонии Запись завершённого разговора автоматически передаётся в AQYL
01
Расшифровка разговора Система распознаёт русскую и казахскую речь и разделяет реплики клиента и оператора
02
AI анализирует содержание Определяет тему, товары, результат звонка, качество работы и признаки упущенного спроса
03
Единый контур анализа звонков
Телефония AQYL 1С Русский + казахский
Звонки стали источником данных для бизнеса Руководство видит причины обращений, качество обслуживания и спрос, который раньше оставался внутри аудиозаписей
О заказчике

Розничная сеть с большим потоком клиентских обращений

18 400+

звонков каждый месяц

Клиенты уточняют наличие товаров, цены, характеристики, условия покупки и обращаются по вопросам обслуживания.

34

оператора контакт-центра

Единый контакт-центр принимает обращения по всей сети. Проверять качество каждого разговора вручную невозможно.

27

магазинов в розничной сети

Звонки связаны с ассортиментом и наличием товаров в разных точках, поэтому важно видеть спрос не только в продажах.

2 языка

русский и казахский

Клиенты говорят на русском, казахском и могут переключаться между языками непосредственно во время разговора.

Заказчик — розничная компания с сетью из 27 магазинов и централизованным контакт-центром. Через телефонный канал ежемесячно проходит более 18 тысяч обращений клиентов.

Значительная часть звонков связана с конкретными товарами: покупатели уточняют наличие в магазинах, стоимость, характеристики, условия покупки или просят подобрать альтернативу. При этом содержание разговоров практически не использовалось как источник данных о реальном клиентском спросе.

Записи разговоров сохранялись в телефонии, однако при таком объёме руководство могло прослушивать только небольшую выборку. Поэтому невозможно было системно оценивать работу операторов, анализировать причины несостоявшихся продаж и понимать, какие товары покупатели спрашивают, но не находят в сети.

Обсудим задачу
вашего предприятия

Поможем определить подходящее решение, состав работ и возможные этапы проекта.

Нажимая кнопку, вы соглашаетесь на обработку персональных данных

Готово!

Мы свяжемся с вами и отправим чек-лист

До внедрения

Проблемы анализа звонков и контроля качества операторов до внедрения AQYL

Контакт-центр ежедневно принимал обращения клиентов по наличию товаров, ценам, характеристикам продукции, работе магазинов и другим вопросам. Все разговоры записывались в телефонии, однако системного анализа содержания звонков не было.

Руководители контролировали работу операторов вручную: прослушивали отдельные записи, разбирали жалобы и проверяли звонки конкретных сотрудников. При объёме более 18 000 разговоров в месяц такой подход позволял оценивать только небольшую часть обращений.

Основные проблемы

01

Ручное прослушивание звонков

Руководители контакт-центра прослушивали разговоры выборочно. Проверить весь поток звонков вручную при существующей нагрузке было невозможно.

02

Нет единой аналитики по причинам обращений

Телефония показывала количество, длительность и статус звонков, но информация о причинах обращений клиентов отдельно не систематизировалась.

03

Сложно контролировать качество работы операторов

Соблюдение стандартов обслуживания оценивалось по небольшой выборке разговоров. Результат проверки зависел от того, какие звонки попадали на прослушивание.

04

Запросы клиентов по товарам не собирались в статистику

Во время звонков покупатели спрашивали о наличии, стоимости и характеристиках товаров, но эти запросы оставались внутри отдельных разговоров.

05

Разбор жалоб и спорных ситуаций занимал время

Чтобы разобраться в обращении клиента, руководителю нужно было найти запись по номеру телефона и времени звонка, а затем прослушать разговор целиком.

06

Данные звонков почти не использовались в управлении

Руководство видело общие показатели контакт-центра, но не могло регулярно анализировать темы обращений, результаты разговоров и изменения в запросах клиентов.

Исходная ситуация

Записи звонков накапливались в телефонии, но при существующем объёме обращений компания не могла регулярно анализировать весь поток разговоров и использовать эти данные для управления работой контакт-центра.

Цели внедрения речевой аналитики AQYL

Автоматизировать анализ звонков контакт-центра и получить единый источник данных о причинах обращений, качестве работы операторов и запросах клиентов.

В рамках проекта необходимо было:

01 анализ звонков

Автоматизировать обработку разговоров

Передавать завершённые звонки из телефонии в AQYL, автоматически расшифровывать разговоры и анализировать их содержание без ручного прослушивания.

02 контроль качества

Систематизировать контроль операторов

Перейти от проверки отдельных записей к единым критериям оценки звонков и регулярно получать данные по качеству работы контакт-центра.

03 обращения клиентов

Собирать причины обращений в единую аналитику

Определять темы звонков, вопросы по товарам и результаты разговоров, чтобы видеть структуру обращений по всему контакт-центру.

04 работа со звонками

Упростить поиск и разбор разговоров

Дать сотрудникам возможность быстро находить нужные звонки и разбирать обращения без прослушивания большого количества записей.

05 аналитика

Использовать данные звонков для управления контакт-центром

Сделать результаты анализа доступными руководителям: видеть динамику обращений, результаты разговоров, качество обслуживания и изменения в запросах клиентов.

Решение: внедрение речевой аналитики AQYL для контакт-центра

AQYL интегрировали с действующей телефонией компании и настроили автоматическую обработку завершённых звонков. Система расшифровывает разговоры, анализирует причины обращений, оценивает работу операторов и собирает данные по запросам клиентов в едином интерфейсе.

Интеграция AQYL с телефонией

Настроили автоматическую передачу записей завершённых разговоров из используемой телефонии в AQYL. Менять существующую систему связи и привычный процесс работы операторов не потребовалось.

После завершения звонка запись автоматически поступает на обработку без участия сотрудников контакт-центра.

Расшифровка и анализ звонков

AQYL преобразует разговор в текст, разделяет реплики клиента и оператора, определяет тему обращения, результат разговора и другие параметры. Настроена обработка русской, казахской и смешанной речи.

Вместо прослушивания записи сотрудник может открыть готовую расшифровку и основные результаты анализа разговора.

Контроль качества работы операторов

Для звонков настроили единые критерии оценки: приветствие, работа с запросом клиента, предложение альтернативы, паузы, перебивания и другие параметры обслуживания.

Контроль качества проводится по всему подключённому потоку звонков, а не только по разговорам, выбранным для ручной проверки.

Аналитика обращений и запросов по товарам

Настроили классификацию обращений и анализ упоминаний товаров. Запросы клиентов сопоставляются с номенклатурой компании, чтобы собирать статистику по спросу и обращениям, которые не завершились покупкой.

Руководитель получает данные о том, что спрашивают клиенты, по каким причинам обращаются и в каких случаях запрос не заканчивается продажей.

Этапы внедрения речевой аналитики AQYL

8 недель · около 2 месяцев
1
1 неделя

Обследование контакт-центра

  • Анализ работы с телефонными обращениями
  • Определение основных типов звонков
  • Формирование критериев контроля качества
  • Согласование показателей для аналитики
2
1 неделя

Интеграция AQYL с телефонией

  • Подключение записей завершённых звонков
  • Проверка передачи и обработки аудио
  • Настройка пользователей и прав доступа
  • Подготовка звонков для пилотного анализа
3
2 недели

Пилот на реальных звонках

  • Обработка реальных разговоров контакт-центра
  • Проверка распознавания русского и казахского
  • Определение тем и результатов звонков
  • Проверка качества расшифровки
4
2 недели

Настройка аналитики звонков

  • Классификация причин обращений
  • Настройка оценки работы операторов
  • Определение товарных запросов клиентов
  • Корректировка правил по результатам пилота
5
1 неделя

Интеграция с данными о товарах

  • Подключение номенклатуры компании
  • Сопоставление запросов клиентов с товарами
  • Настройка статистики товарных обращений
  • Выявление признаков упущенного спроса
6
1 неделя

Промышленный запуск

  • Подключение полного потока звонков
  • Проверка настроенных сценариев анализа
  • Обучение руководителей работе с AQYL
  • Переход в промышленную эксплуатацию

Результаты внедрения AQYL — в цифрах

После запуска речевой аналитики компания перешла от выборочного прослушивания звонков к системному анализу всего потока обращений контакт-центра.

Показатель До внедрения После внедрения Результат
Звонки под контролем качества около 7% 100% ×14 охват
Звонки, анализируемые ежемесячно 1 200–1 400 18 400+ 100% потока
Время на ручной контроль звонков около 90 ч/мес. около 25 ч/мес. ↓ 72%
Запросы по товарам отдельно не учитывались собираются автоматически единая аналитика
Обращения с признаками упущенного спроса не фиксировались 1 286 за месяц появились данные
Доступность анализа после звонка после ручного прослушивания через 2–3 минуты автоматически
После внедрения

Что AQYL анализирует автоматически

Расшифровка разговоров

Записи звонков автоматически переводятся в текст с разделением реплик клиента и оператора.

Причины обращений

AQYL определяет тему разговора и позволяет анализировать структуру обращений по всему контакт-центру.

Контроль операторов

Звонки автоматически проверяются по заданным критериям качества обслуживания.

Запросы по товарам

Упоминания товаров сопоставляются с номенклатурой компании и собираются в единую статистику.

Упущенный спрос

Система фиксирует обращения, в которых клиент интересовался товаром, но покупка не состоялась.

Поиск по разговорам

Нужный звонок можно найти по содержанию, товару, теме обращения или другим параметрам.

Выводы и итоги

Итог внедрения AQYL: звонки стали источником данных для бизнеса

Компания перешла от выборочного прослушивания записей к системному анализу звонков контакт-центра. Руководители получили данные о качестве работы операторов, причинах обращений и запросах клиентов.

Ключевые результаты

100% звонков под контролем, ручное прослушивание сократилось на 72%, а запросы клиентов по товарам стали частью регулярной аналитики

AQYL автоматически обрабатывает более 18 400 разговоров в месяц. Руководителям больше не нужно собирать картину работы контакт-центра по небольшой выборке записей.

100% звонков под контролем качества
−72% времени на ручной контроль
1 286 обращений с признаками упущенного спроса за месяц

Что изменилось после внедрения

01

Контроль качества охватывает весь поток звонков

Оценка работы операторов больше не ограничивается случайной выборкой разговоров.

02

Причины обращений собираются автоматически

Руководитель видит, с какими вопросами обращаются клиенты и как меняется структура звонков.

03

Появилась аналитика товарных запросов

Запросы о наличии и товарах больше не остаются только внутри отдельных записей разговоров.

04

Разбор звонков занимает меньше времени

Сотрудники используют расшифровку и результаты анализа вместо последовательного прослушивания аудиозаписей.

Дальнейшее развитие

01

Расширение критериев контроля качества

Добавление новых сценариев оценки разговоров по мере изменения стандартов обслуживания контакт-центра.

02

Расширение аналитики спроса

Использование данных звонков вместе с продажами и остатками для анализа спроса по товарам и категориям.

03

Интеграция с CRM

Передача результатов анализа звонков в карточку клиента и использование данных в работе менеджеров.

04

Автоматизация типовых обращений

Подключение голосового AI-оператора для части повторяющихся входящих запросов клиентов.

После внедрения AQYL записи звонков перестали быть архивом, к которому обращаются только при необходимости. Содержание разговоров стало частью регулярной аналитики контакт-центра и источником данных о качестве обслуживания и запросах клиентов.

AQYL

Вопросы о внедрении AQYL

Ответы на основные вопросы о сроках внедрения речевой аналитики, интеграции с телефонией и анализе звонков на примере проекта.

Полный проект — от обследования контакт-центра до промышленного запуска — занял 8 недель, около 2 месяцев.

В этот срок вошли подключение телефонии, пилот на реальных звонках, настройка критериев анализа, интеграция с данными о товарах и запуск обработки полного потока разговоров.

Нет. В проекте AQYL интегрировали с действующей телефонией компании. Завершённые разговоры автоматически передаются на обработку, поэтому менять привычный процесс работы операторов не потребовалось.

После промышленного запуска в анализ передаётся 100% подключённого потока завершённых звонков. В рассматриваемом проекте это более 18 400 разговоров в месяц.

До внедрения руководители вручную проверяли только небольшую выборку записей.

Да. В проекте система настроена на обработку русской, казахской и смешанной речи. Это важно для контакт-центров в Казахстане, где клиент может переключаться между языками во время одного разговора.

Критерии контроля качества настраиваются под правила конкретного контакт-центра. В рамках проекта анализировались:

  • приветствие и завершение разговора
  • работа с запросом клиента
  • предложение альтернативного товара
  • паузы и перебивания
  • результат обращения

Да. В проекте к аналитике подключили номенклатуру компании. AQYL сопоставляет товарные запросы из разговоров с позициями учётной системы.

Это позволяет собирать статистику по товарам, которые спрашивают клиенты, и отдельно анализировать обращения, в которых покупка не состоялась.

Да. Внедрение целесообразно начинать с пилота на реальных разговорах. В этом проекте пилотный этап занял 2 недели.

На пилоте проверили качество распознавания, классификацию обращений и критерии контроля операторов, после чего скорректировали настройки и подключили полный поток звонков.

Да. После запуска можно добавлять новые критерии контроля, категории обращений, правила классификации и сценарии анализа без повторного внедрения всей системы.

Это позволяет развивать речевую аналитику вместе с изменением процессов контакт-центра.

Хотите понять, какие данные можно получить из звонков вашего контакт-центра? Проведём пилот AQYL на реальных разговорах.

Обсудить внедрение AQYL →

Работаем с компаниями по всему Казахстану

Другие кейсы компании SOWITA
1С:Документооборот для 3000 сотрудников: кейс SOWITA
Кейс внедрения 1С:Документооборота для 3000 сотрудников розничной сети: единое хранение, контроль исполнения и ускорение согласования в пять раз.
Внедрение 1С:Аналитики в строительном ритейле | SOWITA
Кейс внедрения 1С:Аналитики в сети строительных гипермаркетов: единые KPI, более 100 дашбордов, сокращение неликвидов и рост эффективности решений.
Внедрение 1С:ЗУП на производстве в Казахстане | SOWITA
Кейс внедрения 1С:ЗУП на производственном предприятии в Казахстане: расчет зарплаты для 240 сотрудников, кадровый учет и отчетность по требованиям РК.
Интеграция 1С:ДО, ЗУП и Бухгалтерии в ритейле | SOWITA
Кейс объединения 1С:Документооборота, ЗУП и Бухгалтерии в розничной сети: единые данные, меньше ручных операций, быстрее обработка табелей и согласований.
Кейс внедрения 1С:ТОИР на производственном предприятии
Кейс внедрения 1С:ТОИР: оцифровка оборудования, планирование ППР, учет ремонтных заявок, материалов и затрат, интеграция с действующей системой 1С.
Кейс внедрения AQYL в сети автосервисов | Речевая аналитика звонков | SOWITA
Кейс внедрения AQYL в сети автосервисов: анализ 3 400 звонков в месяц, контроль качества операторов и выявление причин, по которым клиенты не записываются на обслуживание.

Получите консультацию по вашему проекту

Мы поможем оценить объём работ, сроки и подобрать оптимальное решение именно для вашего бизнеса